أهم مصادر الدخل لتطبيقات الهواتف الذكية

مع النمو الهائل للهواتف الذكية وتنوع استخداماتها وزيادة الطلب على بناء تطبيقات ذكية كان لزاما على مطوري هذه التطبيقات ورواد الأعمال بناء نماذج عمل ربحية قادرة على تغطية كافة تكاليف  بناء هذه التطبيقات وتحقيق أرباح جيدة. ويخطئ  الكثير من هؤلاء في معرفة أنواع مصار الدخل المتاحة لهذه التطبيقات وكيفية جني الأرباح منها بشكل مستمر.

في هذا المقال سأحاول المرور سريعا على أهم مصار الدخل (Revenue Streams) المناسبة لتطبيقات الهواتف الذكية التي يجب أخذها في الاعتبار لتحقيق أرباح مستمرة وبشكل مناسب.

1. الإعلانات Advertising

واحدة من أكثر مصادر الدخل انتشارا وأكثرها ملائمة لدى أصحاب تطبيقات الهواتف الذكية بالرغم من صعوبة الحصول على المعلن خاصة في عالمنا العربي إلا انها تبقى أكثر قناة استخداما لجلب الإيرادات. فبالرغم من أن نسبة ميزانية الاعلان على الجوال لا تتجاوز 1% من الميزانية الاعلانية لدى كثير من كبرى الشركات في المنطقة العربية إلا أن هذه الطريقة تحقق أرباح مقبولة لأصحاب التطبيقات خاصة التطبيقات التي تتمتع بقدر عالي من المستخدمين النشطين (active users) والمشاهدات اليومية (daily impressions).

وتتنوع طرق الإعلان على تطبيقات الهواتف الذكية ولعل أبرزها وأكثرها انشارا ومشاهدة هي (interstitials ads) والتي تظهر في واجهة التطبيق حال استخدامه وبالرغم من انتشارها الواسع الذي يتجاوز 57 % مقارنة بباقي انواع الإعلانات إلا أن نسبة التفاعل والنقر عليها CTR ليست الأفضل. كما يوجد انواع أخرى لإعلانات التطبيقات مثل البانرات (Banners) والقوائم الإعلانية (list display ads) والتنبيهات الاعلانية (push notifications) والإعلانات الغنية بالصور والفيديو (rich media ads) وغيرها من أنواع الإعلانات.

2. الشراء داخل التطبيق In-app purchase 

بالرغم من أن معدل المستخدمين الذين يشترون داخل التطبيقات لا تتجاوز 5% إلا فيما ندر , إلا أنها تعتبر واحدة من أهم مصادر الدخل وأكثرها شيوعا لأصحاب التطبيقات الذين يعتمدون على نموذج عمل (freemium)  والتي تسمح لمستخدمي التطبيق من شراء بعض الخدمات والمميزات داخل التطبيق (in app purchase) أو الحصول على نسخة التطبيق كاملة (in app upgrade) أو شراء بعض الشخصيات أو السلع الافتراضية المنتشرة في تطبيقات الألعاب (in app consumables)

3. الشراكات Partnerships & Sponsorships

يتم استخدام هذه الطريقة ببيع المساحات الاعلانية المميزات والسلع التي يتم بيعها داخل التطبيق وتحسين تجربة المستخدم بما يتلاءم مع الشركات المعلنة بحيث يتم توفير كافة المساحات الاعلانية لهذه الشركة ونشر علامتها التجارية داخل التطبيق بشكل مميز وربط خدمات الشراء داخل التطبيق بمنتجات ومحتوى هذه الشركة كما قامت لعبة (angry birds) بتوفير نسخة من اللعبة تدعم فكرة فيلم حرب النجوم (star wars).

4. التطبيقات المدفوعة Paid Apps

يتميز هذا النموذج بالحصول على مقابل مادي على كل عملية تحميل للتطبيق , وبالرغم من ذلك يعتبر هذا النموذج من أقل النموذج انتشارا لدى أصحاب التطبيقات لقلة مستخدمي هذا النوع من التطبيقات والتي لا تتجاوز 10% من مجموع التطبيقات الموجودة في متاجر قوقل وأبل.

5. الاستفادة من تحليل بيانات المستخدمين Mobile Data Analysis

واحدة من أقل الطرق التي يستخدمها أصحاب التطبيقات في جني الأرباح من تطبيقاتهم خاصة في المنطقة العربية بالرغم من أنه أحد أكثر المواضع والاتجاهات الحديثة في المجال التقنية, حيث تتميز بعض التطبيقات بوجود بأنظمة تحليل ومتابعة لسلوك المستخدمين واهتماماتهم و مدى تفاعلهم وتحليل هذه البيانات وارسالها  لشركات الأبحاث ووكالات الإعلان المهتمة وبعض العملاء اذين يحرصون على معرفة مدى تفاعل المستخدمين مع خدماتهم ومنتجاتهم.

6. تطوير كود التطبيق وبيعه White label

عن طريق تطوير أكثر من نسخة للكود الخاص بالتطبيق ومن ثم بيعه لواحدة من الشركات المتخصصة في هذا المجال كشركة Chupamobile . وقد تناسب هذه الطريقة عدد من اصحاب التطبيقات الذين يجدون صعوبة في إدارة وتحسين مصادر دخل التطبيق الخاص بهم.

أدوات التسويق بواسطة الهواتف الذكية

نلاحظ كثيرا تأثير الهواتف الذكية على حياتنا كمستهلكين وكيف أنها أصبحت تمثل ضرورة قصوى في حياتنا , ليس فقط للتواصل مع الأصدقاء ولكن لممارسة كل شيء في حياتنا , اللعب والتسلية , القراءة , الكتابة , التسوق , التواصل الاجتماعي, العمل , وغيرها من الأمور الضرورية في حياتنا … ومع تنامي احتياجنا الضروري للهواتف الذكية أدركت كثير من الشركات والمتخصصين في التسويق مدى أهمية الهواتف الذكية للترويج للمنتجات بعدة طرق ووسائل قادرة على جذب المستهلك إلى خدماتها.. وفي هذا المقال سنستعرض معكمأهم ادوات التسويق عن طريق الهواتف الذكية وكيفية استخدامها:

 التسويق باستخدام الرسائل القصيرة وتطبيقات المحادثة

ما تزال الرسائل القصيرة (SMS) تحتل مكانة عالية لدى الشركات كأداة تسويقية فعالة قادرة على جذب العملاء المستهدفين رغم عدم اقتناعي الشخصي بذلك ربما لأني لست من محبي الرسائل المزعجة , ولكن الأرقام تقول ان 90% من الرسائل القصيرة تتم قراءتها خلال 3 دقائق من وصولها مقارنة بـ 22% لرسائل البريد الإلكتروني , كذلك عدد الرسائل القصيرة المرسلة في عام 2013 بلغ اكثر من 10 تريليون رسالة قصيرة  , كما ان معدل الضغط على محتوى الرسائل القصيرة الاعلانية (CTR) يصل إلى 19% مقارنة بـ 4% لرسائل الإيميل.

أما فيما يخص تطبيقات المحادثة والرسائل كـ Whatapp  وTelegram  وغيرها فالأرقام فيها مخيفة جدا , فقد بلغ عدد الرسائل اليومية المرسلة على تطبيق واتس أب أكثر من 50 بليون رسالة يوميا وأكثر من نصف مليار مستخدم للبرنامج الشهير, فيما بلغ عدد مستخدمي تطبيق Line  أكثر من 350 مليون مستخدم . وتقوم بعض الشركات وقطاعات التسويق بتطوير برامج قادرة على تحليل واستهداف مستخدمي هذه التطبيقات وتقديم العروض التسويقية بطريقة مناسبة للشريحة المستهدفة..

رمز الاستجابة السريعة QR code

يعتبر رمز الاستجابة السريعة أو كما يعرف بـ QR أحد الأدوات المهمة القادرة على ربط قنوات التسويق الحديثة بأدوات التسويق التقليدية مثل وضعها على غلاف منتج معين أو بطاقة عمل او غير ذلك, وتتعدد استخدام هذه الاداة القادرة على استيعاب آلاف البيانات داخلها , ومن اهم استخداماتها وضعها في المنشورات التسويقية للحصول على تخفيضات معينة او توجيه المستهلك إلى الموقع الالكتروني الخاص بالشركة أو احد حساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي, كما يمكن استخدامها لتخزين أرقام معينة او ربطها بخدمة خرائط قوقل او حتى لعملية الدفع كما فعلت شركة ستاربكس والتي وفرت لعملائها في أحد فروعها آلية الدفع عن طريق QR  فيما قامت بعض المتاجر في كوريا الجنوبية باستخدامها للتسوق من المتاجر الافتراضية الموجودة في محطات القطارات , وما يميز هذه الاداة ايضا القدرة على بنائها بشكل سريع وتحليل نتائجها عن طريق ادواتها المنتشرة في الانترنت مثل QRstuff  وغيرها ..

تطوير مواقع متلائمة مع متصفحات الجوال Mobile web

تؤكد الكثير من الدراسات أن العلامات التجارية التي  توفر نسخة لمواقعهم متوافقة من متصفحات الجوال تزيد عملية شراء منتجاتها بنسبة أكثر من 73% بحسب مركز نيسلون للأبحاث. فيما تبلغ نسبة السعوديون الذي يتصفحون المواقع الالكترونية من خلال هواتفهم الذكية إلى أكثر من 84% بحسب مركز iPsos للأبحاث.  ومن خلال تجربة شخصية مع أحدى العلامات التجارية الخليجية ارتفعت ايراداتهم السنوية بنسبة تزيد عن 31% بمجرد تطوير موقعهم بطريقة تلائم متصفحات الجوال والهواتف الذكية.

كل هذه الأرقام تؤكد على أهمية بناء موقع الكتروني متوائم مع متصفحات الجوال قبل البدء في اطلاق الموقع بشكله التقليدي. ولعل أشهر أدوات المساعدة لبناء نسخة لمواقع الجوال بشكل سريع وغير مكلف  هي (  dudamobile     , Blue train mobile ) والتي توفر حلول سريعة لبناء وتطوير مواقع تناسب كافة المتصفحات والعمل على تحليلها بشكل احترافي.

تطبيقات الجوال  Mobile App

واحدة من أهم قنوات التسويق على الهواتف الذكية نظرا لانتشارها الهائل وقدرتها على جذب المستخدم بعدة طرق مبتكرة وجذابة , وتشير بعض الدراسات بأن عدد مرات تحميل تطبيقات الجوال بلغ أكثر من 82 مليار تحميل خلال العام 2013 ومن المتوقع أن تتجاوز 200 مليار تحميل في العام 2017. وتتميز تطبيقات الجوال عن مواقع الجوال بقدرتها على تحسين تجربة المستخدم

وسهولة متابعة سلوك المستهلك والقدرة على التفاعل معه وايصال الرسائل التسويقية والتنبيهات للمستهلك بما يتوائم مع سلوكه اليومي وموقعه الجغرافي . كما تتميز تطبيقات الجوال بالربط مع خدمة تحديد الأماكن (LBS) وتقنيات الواقع المعزز (AR) التي تساهم في إكساب المستخدم تجربة فريدة كما فعلت شركة كوكاكولا عندما وفرت طريقة تسمح لعملائها بإرسال هدية افتراضية لأصدقائهم حول العالم ومشاركتهم هذه التجربة عبر تطبيقها على الجوال.

  الاعلانات ومحركات البحث Mobile Advertising and paid search

الأرقام تقول بان معدل الانفاق على الاعلانات  على الهواتف الذكية سيصل إلى أكثر من 36 مليار دولار في العام 2016 على مستوى العالم مع حصة مخجلة للعالم العربي لا تزيد عن 58 مليون دولار , بالرغم من الانتشار الهائل للهواتف الذكية في العالم العربي وتفاعل المستهلك العربي مع ذلك , فعلى سبيل المثال تصل نسبة الباحثين عن منتجات  من خلال الهواتف الذكية في السعودية إلى 85% فيما تصل نسبة الذي يتخذون اجراءات بعد عملية البحث إلى أكثر من 77% بحسب ipsos. كما تصل نسبة الذي يجرون عملية بعد مشاهدتهم لإعلان عبر الهواتف الذكية إلى أكثر من 70% فيما تصل نسبة الذين يشاهدون الاعلانات على هواتفهم المحمولة إلى 93% في السعودية.

كل هذه الأرقام تؤكد لنا أهمية الاعلان عن طريق الهواتف الذكية سواء عن طريق الاعلانات التي تظهر على محركات البحث أو الاعلانات التي تظهر على تطبيقات الجوال من خلال أشهر أدواتها كـ (google Admob, Apple iAd) أو شبكات الاعلان الخاصة بالجوال   كـ (inMobiadmoda ,    ).

  تطبيقات التواصل الاجتماعي وتقنيات تحديد الأماكن SoLoMo

آخر الأدوات الرئيسية المهمة هي ما يعرف بربط الجوال بتقنية تحديد الأماكن ومشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعي او كما يعرف بـ (SoLoMo) .  وتتميز هذه الأداة التسويقية بالقدرة على جذب عدد كبير من مستخدمي تقنية تحديد الأماكن في الهواتف الذكية (check-in) ومشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعي, ولعل أشهر هذه الأدوات هو تطبيق Foursqaure  والذي بلغ عدد مرات استخدام خدمة تحديد الأماكن فيه أكثر من ثلاث مليار استخدام . وتتعدد استخدام هذه الاداة لجذب المستهلكين بعدة طرق مثلما تقوم بعض المقاهي والمطاعم بتوفير خصم وعرض معين  لمن يقوم بذكر مكانه ومشاركته عبر مواقع التواصل أو توفير تجربة مميزة ومشاركتها مع الأصدقاء أو كما قامت شركة Mini cooper  للسيارات في السويد عندما أطلقت مسابقة لمن يستطيع اللحاق بسيارة ميني كوبر الافتراضية والفائز سيحصل على سيارة حقيقة وقد بلغ عدد المشاركين أكثر من 11 ألف مشارك خلال خمس ساعات فقط وقد تمت مشاركة هذه المسابقة لأكثر من 55 مليون شخص شاهدها عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

هناك الكثير والكثير من الأدوات التسويقية  المهمة التي يمكن استخدامها عبر الهواتف الذكية مثل برامج الاتصال قريب المدى NFC او كوبونات الجوال او غيرها ولكن ما يهمني هنا هو لفت انظاركم إلى أهم هذه الادوات وللفرص المتاحة اليوم في عالم التسويق الالكتروني و أن السوق في عالمنا العربي واعد فعلاً وهناك فرص امام الشركات و رواد الاعمال للعمل في هذا النشاط المربح.

إستراتيجية التسويق باستخدام المؤثرين على قنوات التواصل الاجتماعي ( 2 )

تطرقنا في المقال السابق التسويق التأثيري باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي (1) إلى أهمية قنوات التواصل الاجتماعي في تعزيز مفهوم التسويق عن طريق المؤثرين (Influence Marketing) بطرق مبتكرة وبتكاليف بسيطة , وما هي أهم أدوات قياس درجة تأثير المؤثرين وكيف استطاعت شركة الخطوط الأمريكية من الوصول إلى أحد أهدافها التسويقية باستخدام المؤثرين على مواقع التواصل الاجتماعي.

في هذه المقالة سنتطرق إلى كيفية بناء خطة للتسويق عن طريق المؤثرين وكيف استطاعت شركة سماءات وهي احدى شركات التسويق الرقمي الناشئة في السعودية التي انطلقت بداية العام الحالي (2014), والتي تمكنت من خلال استخدامها للمؤثرين في قنوات التواصل الاجتماعي من تحقيق أهدافها التسويقية ورفع وتعزيز علامتها التجارية بشكل كبير.

شركة سماءات

قامت شركة سماءات للتسويق الرقمي بالعمل على رفع مستوى علامتها التجارية من خلال المؤثرين في موقع تويتر وذلك بعد أن قامت بتنظيم حفل إطلاق للشركة الناشئة للتعريف بخدماتها ودعوة عدد من المؤثرين(Influencers) في موقع التواصل الاجتماعي تويتر لحضور هذا الحدث دون الحاجة إلى حث هؤلاء المؤثرين (والذين تصل درجة تأثير بعضهم إلى 79% بمقياس موقع klout )- بالتحدث عن علامتها التجارية وخدماتها التسويقية. 

ثم قامت الشركة بوضع وسم (هاشتاق ) خاص بالمناسبة #حفل_سماءات لمناقشة هذا الحدث وحشد كافة الآراء والأفكار عن هذه الشركة الناشئة تحت هذا الوسم. وقد كانت النتائج مذهلة جدا.

فمن خلال هذا الحشد الجماهيري في هذا الحدث , وصل عدد المشاهدات للعلامة التجارية لهذا الحفل إلى أكثر من 199 مليون مشاهدة (Total Impressions), وأكثر من 24 مليون وصول (Total Reach) خلال أقل من 10 ساعات.

كما بلغ عدد المرات التي تم فيها ذكر هذا الحدث(Total mentions) على موقع تويترإلى أكثر من 11 ألف مرة , بلغت ذروتها أثناء انطلاق الحدث (#حفل_سماءات) في الساعة الثامنة مساءا بتوقيت السعودية من خلال أكثر من 6 آلاف من مستخدمي تويتر تفاعلوا وتحدثوا عن هذا الحدث.

كل هذه الأرقام تثبت التأثير الهائل للتسويق عن طريق المؤثرين في قنوات التواصل الاجتماعي (Influence Marketing) للوصول إلى الغايات التسويقية بشكل مبتكر وسريع دون الحاجة إلى إسراف الأموال على حملات الاعلان التقليدي أو على قنوات الإعلام التقليدي أو الصحف التي بدأت تتآكل شعبيتها

# خطوات بناء إستراتيجية التسويق عن طريق المؤثرين عبر مواقع التواصل الاجتماعي:

أولا : حدد أهدافك التسويقية

قم بوضع أهدافك التسويقية التي تود من المؤثرين أن يقوموا بإيصالها لجمهورك المستهدف. قد تكون من أهدافك : زيادة المبيعات لأحد منتجاتك , او تحسين مستوى علامتك التجارية أو زيادة عدد المشتركين في خدماتك. يجب أن يكون الهدف واضح جدا وقابل للقياس ومحدد بفترة زمنية

ثانيـاً : حدد المؤثرين في محيطك وعزز علاقاتك معهم

حدد المؤثرين في المجالات ذات الصلة بأهدافك التسويقية وخدماتك وماهي القنوات التي يستخدمونها وهل جمهورهم يتناسب مع أهدافك التسويقية ومدى تأثر جمهورهم بما يطرحون وذلك  من خلال استخدام أدوات قياس التأثير والتي تكلمنا عنها في المقال السابق ومن ثم قم ببناء علاقة مميزة معهم.

 ثالثـاً : حدد إستراتيجية التفاعل المناسبة

حدد الإستراتيجية المناسبة لتحفيز المؤثرين على توجيه جمهورهم إلى أهدافك التي وضعتها وذلك من خلال إكسابهم تجربة مميزة قادرة على تحفيزهم للتعبير والتحدث عنها وتوصيلها إلى جمهورهم ..

كما فعلت شركة الخطوط الأمريكية من خلال استضافتهم في نادي كبار العملاء Admiral club  أو من خلال دعوتهم لتجربة منتجاتك، وكما فعلت شركة شفرولية(Chevrolet Volt) عندما قامت بدعوة عدد من المؤثرين والمهتمين بالسيارات لتجربة القيادة لأحدى سياراتهم الجديدة. أو من خلال حدث إطلاق لإحدى خدماتك كما فعلت شركة سماءات.  ومن ثم مشاركتها في وسم موحد (هاشتاق) ..

رابعــا : تجنب الترويج والتسويق المباشر

تجنب دعوة أو حث المؤثرين للترويج لمنتجك بشكل مباشر حتى لا يخسروا مصداقيتهم أمام جمهورهم مما سيؤثر على حملتك التسويقية.

خامســاً : قم بقياس النتائج

 

قم بوضع المعايير الرئيسية لقياس حملتك KPIsوقارنها مع أهدافك التي وضعتها. هل تحققت؟

بالتأكيد هناك الكثير من التفاصيل والأفكار لكيفية إعداد حملة تسويقية من خلال المؤثرين في مواقع التواصل الاجتماعي قد نتطرق لها في مقالات قادمة,,,,

التسويق التأثيري( Influence Marketing ) باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي ( 1 )

لا يخفى على أحد الأثر الهائل الذي تقوم به قنوات التواصل الاجتماعي في خلق ثورة حقيقية في عالم الأعمال وبرامج التسويق وخلق فرص عمل ووظائف جديدة  ومدى قدرة هذه المواقع على توجيه الرأي العام والمتابعين تجاه العديد من القضايا الاجتماعية والرياضية والسياسية وغيرها , كما ساهمت هذه المواقع في خلق طرق مبتكرة وحديثة قادرة على مساعدة الشركات وأصحاب المشاريع في الترويج لمنتجاتهم والوصول لعملائهم المستهدفين بطريقة سريعة وبتكاليف لا تقارن بتكاليف الإعلام والتسويق التقليدي.

ولعل من أبرز ما أنتجته هذه القنوات هو خلق جيل جديد من المؤثرين في مواقع التواصل الاجتماعي قادرين على توصيل الرسائل التسويقية و تحريك دفة الجمهور المستهدف بشكل كبير وأكثر مصداقية تجاه أهداف محددة. كون الكثير من هؤلاء المؤثرين يحضون بثقة كبيرة من متابعيهم على شبكات التواصل الاجتماعي.

ويعرف هذا النوع من انواع التسويق بالتسويق التأثيري (Influence Marketing) والذي يعتمد في أساسه على تركيز الجهود التسويقية على أفراد مؤثرين في مواقع التواصل الاجتماعي قادرين على نقل الرسالة التسويقية بشكل مكثف للجمهور المستهدف. وتشير بعض الدراسات على أن أكثر من 60% من الشركات التي رصدت ميزانيات للتسويق الرقمي خصصتها للتسويق عن طريق المؤثرين في مواقع التواصل الاجتماعي.

ولعل من أشهر الأدوات التي تساعد في قياس أداء المؤثرين على قنوات التواصل الاجتماعي هي :

• كلوت (Klout) www.klout.co
• كرد (Kred) www.kred.com
• بيير اندكس (PeerIndex) www.peerindex.com

وتقوم هذه الأدوات بتحليل و قياس درجة تأثير مستخدمي قنوات التواصل الاجتماعي ومدى جودة المحتوى الذي يقدمونه وتأثيره على متابعيهم وبناء على ذلك يتم تصنيف درجة وقوة تأثيرهم.

بالطبع هناك الكثير من التفاصيل التي تخص كيفية استخدام هذه الأدوات وبناء خطط للتسويق التأثيري باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي قد نتناولها في مقالات قادمة. ولكن ما يهمنا هو ذكر بعض الحالات لشركات قامت باستخدام هذا النوع من التسويق بطريق مبتكرة للوصول إلى غاياتهم التسويقية.

الخطوط الأمريكية American Airlines

قامت شركة الخطوط الأمريكية بالعمل على خطة تسويقية من خلال المؤثرين لتعزيز علامتها التجارية وزيادة عدد المشتركين في خدمة نادي العملاء المميزين(Admiral Club) في محطاتها التي تخدمها. وقد طلبت شركة الخطوط الأمريكية من مسافريها في أحد المحطات بتزويدها بحساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي ومن ثم قامت بربطها بأداة (Klout  ) لمعرفة مدى تأثيرهم.

ثم قامت بعد ذلك بدعوة كافة المسافرين التي تزيد درجة تأثيرهم عن (55%) لدخول نادي العملاء المميزين والتمتع بكافة الخدمات المقدمة لزوار هذا النادي في المطار ومشاركة تجربتهم المميزة على وسم (هاشتاق – #admiralClub  ) وقد كانت النتائج مذهلة.

ففي خلال يوم واحد فقط أرتفع عدد المشاهدات للعلامة التجارية للخطوط الأمريكية إلى أكثر من 166 مليون مشاهده(Impressions) وأرتفع مستوى التفاعل الإيجابي(Positive Engagement) مع العلامة التجارية إلى أكثر من 26 ألف تفاعل إيجابي  على أهم قنوات التواصل الاجتماعي , كما أرتفع نسبة المشتركة في باقة نادي العملاء المميزين بنسبة 42%

بالتأكيد هناك الكثير من الحالات الناجحة في استخدام التسويق التأثيري عبر مواقع التواصل الاجتماعي وكيفية بناء خطة فعالة تساهم في تحقيق الأهداف التسويقية  و تحقيق عوائد كبيرة لأصحاب الشركات والأفراد سنتطرق لها في المقالات القادمة بإذن الله..

مؤشرات قياس خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي

هل مجرد حصول شركة ما على آلاف او ملايين المتابعين على تويتر أو فيسبوك هو المعيار الوحيد لقياس النجاح على قنوات التواصل الاجتماعي؟

هل تختلف معايير قياس النجاح على مواقع التواصل الاجتماعي باختلاف الاهداف الرئيسية من استخدامها ؟ 

في هذا المقال سنحاول الاجابة عن ما هي المعايير الرئيسية لقياس النجاح على قنوات التواصل الاجتماعي في حال كان الهدف من  استخدام هذه القنوات هو  التواصل مع العملاء وخدمتهم

تتلخص خدمة العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي في مدى قدرة الشركة على رفع معدل التواصل والرد على استفسارات عملائها ومتابعينها أو ما يعرف بمعدل الاستجابة (Response Rate) في وقت زمني محدد (Response Time) .

فمتى ما استطاعت الشركة من الرد على أكبر عدد من اسئلة وتغريديات المتابعين على قنوات التواصل الاجتماعي  وفق جدول زمني أقل  كلما تحسن مستوى أدائها في التواصل مع العملاء وخدمتهم ..

المعايير الرئيسية لخدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي هي :

• معدل التجاوب والرد (Response Rate)  : نسبة الرد على التغريدات ( الاسئلة ) التي يتم ارسالها لحساب الشركة على قنوات التواصل الاجتماعي , وكلما ارتفعت النسبة كلما تحسن الأداء
• الوقت الزمني للتجاوب والرد (Response Time) : الوقت الزمني التي تستغرقه الشركة للرد على تغريدات واستفسارات متابيعها على قنوات التواصل الاجتماعي وكلما قل الوقت الزمني كلما تحسن الاداء.

وتعتبر شركة KLM للطيران واحدة من أفضل الشركات أداء في خدمة العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي , حيث بلغ معدل الرد والاستجابة لعملائها على فيسبوك أكثر من 94% من أصل 16 ألف استفسار خلال الربع الرابع من العام 2013 وبوقت زمني لا يزيد عن 74 دقيقة.

أما الشركات العربية وخاصة الكبيرة منها فهي لا تهتم كثيرا بهذا النوع من المعايير التي تقيس عليها نجاحها في خدمة العملاء على مواقع التواصل , حيث يصل معدل الرد (Response Rate) لبعض الشركات العربية والخليجية المعروفة ( لا داعي لذكر اسمها   ) إلى 30% خلال وقت زمني يزيد عن اليوم .

*******

مواقع التواصل الاجتماعي وسيلة ذات قيمة عالية جدا وخاصة للشركات التي تود قراءة سلوك عملائها وتقديم خدمات مميزة لهم ومعايير نجاحها ليست في تجميع أكبر عدد ممكن من المتابعين ولكن يقاس النجاح بوجود استراتيجية واضحة للشركات ورواد الأعمال ووضع المعايير ومؤشرات الأداء KPIs  التي تدعم هذه الاستراتيجية وتساعد في تحقيق أهداف الشركة ..

المؤشرات الرئيسية لقياس تطبيقات الهواتف الذكية

كيف تقيس نجاح تطبيقك ؟ ( المؤشرات الرئيسية لقياس تطبيقات الهواتف الذكية )

يخطئ  الكثير من مطوري ومستخدمي تطبيقات الهواتف الذكية في قياس نجاح هذه التطبيقات بعدد مرات تحميل التطبيقات (Downloads) من متاجر تطبيقات الهواتف الذكية , ويعتقد الكثير من هؤلاء أنه بمجرد وصوله إلى رقم كبير في عدد مرات التحميل سيتهافت عليه أصحاب الأموال والمعلنين والمستثمرين للاستثمار في تطبيقاتهم الذكية.

في هذا المقال سأحاول المرور سريعا على أهم المؤشرات (KPIs) التي يجب أخذها في الاعتبار لقياس مدى نجاح تطبيقك والتي تعتبر بالإضافة لمرات التحميل ضرورية لإقناع المعلن والمستثمر بالنظر إلى تطبيقك وأخذه بعين الاعتبار

المؤشر الأول : تكلفة الحصول على مستخدمين (Customer Acquisition Cost - CAC)

ويقصد بها مقدار ما تدفعه من تطوير وتسويق للتطبيق للحصول على مستخدم جديد , ويتم حساب ذلك بشكل بسيط, 

فلو كان مجموع تكاليف تطوير وتسويق التطبيق 40 ألف ريال , وعدد المستخدمين هو 10 آلاف , ستكون تكلفة المستخدم الواحد ( 40 ÷ 10 = 4 ريال للمستخدم الواحد )

المؤشر الثاني : نسبة المستخدمين الذين فعلوا حساباتهم على التطبيق  (launch rate )

يعتبر هذا المؤشر مهم جدا لأنه يحدد لك نسبة المستخدمين الذين حملوا التطبيق ومن ثم قاموا بتسجيل بياناتهم وتفعيل اشتراكهم في خدمات التطبيق

المؤشر الثالث : عدد المستخدمين النشطين  (ِActive Users )

يعتبر هذا المؤشر مهم جدا وخاصة للمعلنين الذين يبحثون عن مستخدمين فعليين وعدد مشاهدات عالي (Impressions) ويتلخص هذا المؤشر في العدد الحقيقي للمستخدمين الفعليين للتطبيق بشكل يومي أو شهري (Monthly active users  ) وكلما زادت نسبة المستخدمين النشطين كلما تحسن عدد المشاهدات والتفاعل وبالتالي ارتفعت القيمة الفعلية للإعلان عبر التطبيق.

وتختلف نسبة المستخدمين النشطين باختلاف نوع التطبيق ومدى ملائمته لحاجات المستخدم , وتعتبر تطبيقات التواصل والمحادثة هي أكثر التطبيقات تفاعلا و  حصولا على مستخدمين نشطين . كما توضح بعض الدراسات في هذا المجال.

المؤشر الرابع : عدد المستخدمين المشتركين في الخدمات المدفوعة (Conversation rate )

هنالك بعض التطبيقات التي تعتمد في إيراداتها على توفير خدمات مميزة مدفوعة (Freemium model) ولعل أشهر هذه التطبيقات هو تطبيق (Skype) . وتعتمد ارتفاع ايرادات  هذه التطبيقات على ارتفاع نسبة المستخدمين المشتركين في الخدمات المدفوعة.

المؤشر الخامس : نسبة الإيرادات لكل مستخدم  (Average revenue per users - ARPU)

ويقصد بها هنا معدل الايراد الذي يجنيه صاحب التطبيق من كل مستخدم سواء كان هذا الايراد عن طريق شراء الخدمات المدفوعة أو الإعلانات أو تحميل التطبيق المدفوع أو  شراء منتج عن طريق التطبيق  .. إلخ , ويتم حساب ذلك عن طريق تقسيم كافة الإيرادات على عدد المستخدمين للتطبيق

المؤشر السادس : نشر التطبيق عن طريق المستخدمين (Referral )

مؤشر عالي الأهمية يساعد في قياس مدى مساهمة مستخدمي التطبيق في نشره وإرسال دعوات لأصدقائهم عن طريق قنوات التواصل الاجتماعي والايميلات والوسائل الرقمية الأخرى

المؤشر السابع : إلغاء التطبيق   (Churn Rate )

مؤشر مهم جدا ويهتم بقياس نسبة المستخدمين الذي قاموا بحذف التطبيق من هواتفهم خلال مدة زمنية محددة

المؤشر الثامن : تقييم التطبيق   (Rating & Review )

ويعتبر أحد المؤشرات التي تساعد صاحب التطبيق على معرفة مدى تقبل المستخدمين للتطبيق ومدى تفاعلهم معه